Logo

MENGELOLA BISNIS JASA DAN JASA TAMBAHAN
A. Sifat dan Klasifikasi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
1. Kategori-Kategori Bauran Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa tawaran total. Tawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori :
a) Barang Berwujud Murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b) Barang Berwujud Yang Disertai Layanan
Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobil.
c) Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
d) Jasa Utama Yang Disertai Barang Dan Jasa Tambahan
Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tanbahan dan/atau barang pendukung. Contohnya, para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.
e) Jasa Murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa pemijat.
Sebagai akibat dari bauran barang dan jasa yang berbeda-beda seperti itu, sulit untuk mengeneralisasi jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjut. Namun, sejumlah generalisasi tampaknya bisa digunakan yaitu sebagai berikut :
1) Jasa dibedakan menjadi 2 yaitu jasa berbasis peralatan dan berbasis orang.
2) Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien.
3) Jasa dibedakan dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).
4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau pemerintah).
2. Karakteristik Jasa Dan Implikasi Pemasarannya.
a) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud tidak sama seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Adapun untuk dapat mewujudkan strategi penentuan posisi penentuan posisi itu melalui sejumlah alat pemasaran seperti :
 Tempat
 Karyawan
 Peralatan
 Materi Komunikasi
 Simbol
 Harga

b) Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu.
c) Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

B. STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA
Banyak perusahaan jasa yang bersifat kecil tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal. Akan tetapi ada juga perusahaan professional yang dulunya perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa menggunakan pemasaran itu tidak professional. Dunia bisnis lainnya menghadapi permintaan yang sangat banyak atau persaingan yang sangat sedikit hingga saat ini mereka tidak melihat perlunya pemasaran.
Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Kesulitan-kesulitan yang dihadapi bidang jasa dipengaruhi oleh lebih beberapa elemen jasa tersebut.
Menurut Gronroos pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasarn eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah.
a. Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada konsumen.
b. Pemasaran internal, menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.
c. Pemasaran interaktif, menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien. Karena klien menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan juga melalui mutu fungsional.
1. Mengelola Diferensiasi
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka terhadap jasa para pesaing Deregulasi beberapa industri jasa utama komunikasi, transportasi, energi, perbankan, yang mengakibatkan persainagn harga yang hebat.
Alternatif bagi persaingan harga adalah mengembangkan tawaran, penyampaian, dan kesan yang didiferensiasikan.
a) Tawaran
Tawaran dapat mencakup keistimewaan-keistimewaan yang inovatif. Hal-hal yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer dan paket itu dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa sekunder.
Sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan untuk waktu yang lama. Namun, perusahaan jasa yang meriset dan memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian keunggulan temporer yang melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi dibidang inovasi, perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang menginginkan yang tebaik.
b) Penyerahan
Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik untuk menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih menarik ditempat penyerahan jasa atau perusahaan dapat merancang proses penyerahan jasa yang unggul.
c) Citra
Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama melalui symbol dan merek.
2. Mengelola Mutu Jasa
Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap peyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Para peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya.
a) Keandalan
b) Daya tanggap
c) Kepastian
d) Empati
e) Berwujud
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktek umum seperti berikut :
a) Konsep Strategis
b) Komitmen Manajemen Puncak
c) Standar Tinggi
d) Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
e) Memuaskan Keluhan Pelanggan
f) Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan
3. Mengelola Produktivitas Jasa
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai berikut :
a) Meminta penyedia jasa untuk bekerja dengan lebih cekatan.
b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.
c) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.
d) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk.
e) Merancang jasa yang lebih efektif.
f) Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha perusahaan dengan usah mereka sendiri
g) Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada pelanggan guna mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan para pekerja jasa lebih produktif.

C. MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.
Untuk memberikan dukungan yang terbaik, perusahaan manufaktur harus mengidentifikasi jasa yang nilai paling tinggi oleh pelanggan dan kepentingan relatifnya. Perusahaan manufaktur dapat menawarkan dan menetapkan harga pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.
Strategi Jasa Purna Jual
Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa. Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan itu dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa bahwa melatih orang lain itu mahal dan memakan waktu. Mereka juga menyadari bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan mengelola bisnis cadang dan jasa itu.
Perusahaan manufaktur mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Para perantara itu lebih dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya dapat manawarkan jasa dengan lebih cepat.
Perusahaan manufaktur tetap menghasilkan laba dari penjualan suku cadang tetapi juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada perantaranya. Ada beberapa pelanggan besar mengambil alih tanggung jawab untuk menangani sendiri jasa pemeliharaan dan perbaikan. Jadi, perusahaan-perusahaan itu biasanya menekan produsen untuk memperoleh harga yang lebih murah, karena mereka menyediakan jasa sendiri.